Pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPI) at Service Level Agreement (SLA)

Halimbawa ng KPI

Ang pagkakaiba sa pagitan ng pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPI) at Serbisyo Antas Kasunduan (SLA) ay maaaring mukhang sa halip tapat; gayunpaman, tulad ng makikita namin may sapat na pagkakaiba sa pagitan ng dalawang pagtiyak na kailangan mong malaman ang parehong mahusay na upang matiyak ang tagumpay ng iyong samahan.

Key Performance Indicator (KPI)

Ang mga KPI ay isang mahalagang panukat na ginagamit sa negosyo para sa pagtukoy ng mga aksiyon na mahalaga sa kapakanan at tagumpay ng isang organisasyon. Ang mga KPI ay ginagamit upang itaguyod ang pansin sa mga proseso at mga gawain ng top management na nagpasya ay magiging pinakamahalaga sa pagkamit ng ipinahayag na mga target at layunin. Nag-iiba ang KPI sa bawat samahan. Halimbawa, ang isang KPI para sa isang kumpanya na kung saan ay pampubliko ay maaaring ang kanyang quarterly profit statement, na kung saan ay naiiba mula sa, isang KPI para sa isang pribadong kumpanya na maaaring ang kanyang paghahalaga sa gitna ng kanyang lupon ng pagpapalaki ng pondo. Maaaring mag-iba din ang mga KPI para sa magkakaibang empleyado sa loob ng parehong samahan. Halimbawa, ang isang Chief Executive Officer (CEO) ay mas may kinalaman sa kita bilang ang pinakamahalagang KPI, samantalang ang isang sales manager sa parehong kumpanya ay maaaring isaalang-alang ang kita bilang isang tukoy na KPI.

Dahil sa uri ng KPIs, madalas itong ginagamit upang matukoy ang mga target na abstract sa kalikasan, tulad ng karanasan sa customer o oras ng turnaround ng query sa tiket. Hinahamon ang pagkilala sa may-katuturang mga KPI. Ang pagpapasiya ng mga KPI na naaangkop sa organisasyon ay depende, karamihan, sa mga organisasyon na kakayahang sukatin ang mga sukatan. Karaniwan, ang pangangasiwa ay magtipon ng mga kinakailangang gawain at matukoy ang mga ugnayan at causality sa pagitan ng tinukoy na sukatan. Bagaman sa kalaunan, kailangan nilang kumilos ang mga kaugnay na KPI sa mga pangyayari sa real-world at pagmasdan ang reaksyon at pag-uugali na hinihikayat ng mga KPI.

Ang pagkilala at pagpapatupad ng KPI ay dapat na patuloy na na-update sa mga tagapagpahiwatig na tinitiyak na ang mga sukatan ay nagpapalakas ng isa't isa at hindi nagreresulta sa mga aksyong nag-aaksaya o nakakapagpalugod ng pokus mula sa iba pang mga prayoridad. Bukod pa rito, bukod sa pagiging madaling maitatapat at malinaw na nasusukat, ang lahat ng mga KPI ay kailangang malinaw na nakipag-usap at mahusay na tinukoy sa mga empleyado sa isang simple, madaling maunawaan na paraan. Ang bawat empleyado ng KPI ay dapat na kasama sa naaangkop na susunod na antas ng pamamahala ng buod ng KPI. Tinitiyak nito na ang lahat ng empleyado ay lumilipat patungo sa parehong layunin.

Napakaliit ng ilang organisasyon na naglilimita sa saklaw ng KPIs sa maliliit na mga set na sinusuri ang pagganap ng mga empleyado sa loob ng organisasyon. Ito ay dahil ang pagkakaroon ng maraming magkakasalungat na mga KPI ay maaaring mailipat sa atensyon ng empleyado kung saan binabalewala ang mahahalagang sukatan.

Upang makatulong na kontrahin ang karaniwang pagsasanay na ito, maipapayo na:

1. Magtatag ng tiyak na 3-5 KPIs para sa papel ng empleyado o vertical ng negosyo.
2. Ipatupad ang mga self-automated na tool upang makalikom at magpakita ng data sa pamamahala sa pamamagitan ng isang scorecard, sheet ng pagganap o dashboard.
3. Suriin ang progreso ng vertical ng negosyo upang matukoy ang pagganap ng mga empleyado sa loob at matiyak na ang mga ito ay nakakuha sa parehong direksyon ng samahan.
4. Madalas, suriin ang pagiging epektibo ng mga KPI.
5. I-tweak at ayusin kung kinakailangan.

SLA Halimbawa

Kasunduan sa Serbisyo ng Serbisyo (SLA)

Ang isang SLA ay isang legal na dokumento sa pagitan ng isang tagapagkaloob ng anumang serbisyo at mga customer nito, na maaaring panlabas o panloob na nakaharap. Ito ay isang kasunduan na nagdodokumento ng isang tiyak na hanay ng mga serbisyo ng isang provider ay nag-aalok at binabalangkas ang mga pamantayan ng pagganap, na dapat matugunan bilang bawat legal na mga obligasyon.

Ipinapatupad ng SLA ang mga inaasahan mula sa parehong provider at customer tungkol sa kalidad at pagganap sa iba't ibang paraan.

Ang ilang mga sukatan na matatagpuan sa SLAs ay:

Uptime at availability - Ang porsyento ng kabuuang oras na sisingilin kapag ang mga serbisyo ay kailangang magamit. Masusukat at tukoy na mga benchmark na nagli-link ng aktwal na pagganap sa mga inaasahang mga benchmark upang maihambing sa mga natukoy na hanay ng oras.

Oras ng pagtugon - Ang mga takdang panahon sa pag-abiso sa lahat ng may-katuturang mga stakeholder sa tamang oras bago ang anumang mga pagbabago sa network na maaaring makaapekto sa mga customer.

Tulad ng maraming iba't ibang mga serbisyo na maaaring ibigay sa isang customer o organisasyon. Katulad nito, ang isang SLA ay maaaring maging tiyak sa availability, pagganap sa mga inaasahan at iba't ibang mga parameter para sa iba't ibang mga customer, nakasalalay sa kanilang mga pangangailangan. Ang ilang mga halimbawa ay ang paunang natukoy na server ng uptime, mga internal na network at mga bahagi patungo sa imprastraktura tulad ng tuluy-tuloy na suplay ng kuryente.

Bukod pa rito, habang nagtatatag ng mga sukatan patungo sa pagganap, ang isang SLA ay maaari ring binubuo ng isang maaaring mangyari sa paglutas ng downtime at tamang dokumentasyon patungo sa kompensasyon ng mga customer kung may paglabag sa kontrata. Karaniwan, ang mga kredito sa serbisyo ay isang pangkaraniwang solusyon. Dito, nag-aalok ang service provider ng mga kredito sa client sa isang pagkalkula na tinukoy sa SLA. Ang isang tagapagbigay ng serbisyo ay maaaring mag-alok ng mga kredito alinsunod sa oras na lumampas ito sa garantiya sa pagganap ng SLA. Taliwas dito, kung ang isang service provider ay lalampas sa mga tuntunin ng SLA at pumunta sa itaas at lampas sa kasunduan na nagreresulta sa makabuluhang pakinabang para sa mga kostumer nito, ang SLA ay maaaring maglaman ng mga pagbabayad at mga gantimpala ay katumbas sa laki at likas na katangian ng pagganap na nalampasan.

Kasama rin sa isang SLA ang mga detalye tungkol sa mga contingencies.Ang mga ito ay mga sitwasyon kung saan ang isang SLA ay tinitiyak at tumutulong na ipatupad ang mga parusa sa kaso ng paglabag sa mga tuntunin ng kasunduan. Maaaring kabilang sa dokumento ang mga pangyayari na mag-iba mula sa mga gawa ng terorismo hanggang sa natural na kalamidad. Ito ay kilala bilang isang force majeure clause, na kung saan ay isang paraan upang magbigay ng lunas sa inflicted party mula sa mga pangyayari sa labas ng kontrol nito.

Sino ang nangangailangan ng isang SLA?

Ang mga SLA ay naisip na nagmula sa boom ng teknolohiya ng impormasyon sa huling kalahating siglo. Ang mga tagapagbigay ng serbisyo sa network ay ang unang nagpapatupad ng mga SLA ngunit malawak ang pagkalat sa mga larangan ng IT at ITe. Ang mga kompanya ng IT na may pangunahing papel sa IT service management (ITSM) ay sumang-ayon sa mga SLA sa ibang mga kagawaran sa parehong samahan. Ang isang in-house service provider ay lumilikha ng isang SLA na tinitiyak ang mga serbisyo na ibinibigay nito ay quantified, sinusukat at inihambing sa mga vendor sa labas ng organisasyon. Kaya, ang pagtulong sa organisasyon ay makakuha ng pinakamataas na halaga mula sa mga mapagkukunan nito.

Ang isang SLA ay isang mahalagang bahagi ng anumang organisasyon na naglalayong pamahalaan ang mga inaasahan ng kanilang mga customer at makatulong na tukuyin ang mga pagkakamali na hindi nila gaganapin responsable para sa downtime o mga isyu na may kaugnayan sa pagganap. Bukod pa rito, ang mga customer ay maaaring makinabang mula sa mga kasunduang ito bilang paglalarawan ng mga katangian ng serbisyo, ay madaling maihahalintulad sa SLAs ng iba pang mga vendor.

Ang SLA ay dapat maging isa sa dalawang kritikal na kasunduan na dapat igiit ng service provider sa mga kostumer nito. Ang isang kasunduan sa master service ay itinakda ng maraming mga service provider upang itakda ang pangkalahatang kondisyon ng trabaho. Kadalasan, ang isang SLA ay ginagamit bilang isang simpleng sanggunian sa kasunduan sa serbisyo ng master service provider. Kung ang isa ay upang ihambing ang mga kasunduan para sa kahalagahan nito, ang SLA ay mas mahalaga tungkol sa mga serbisyong ibibigay kasama ang mga panukat na ginamit sa pagsukat ng kanilang pagganap.

Pagkakaiba sa pagitan ng dalawa.

SLA:

Ang isang SLA ay karaniwang isang kasunduan na kasama ng isang serbisyo na ibinigay sa paglipas ng panahon. Karaniwang binabalangkas ng kasunduang ito ang mga tukoy na sukatan ng baseline at mga inaasahan na dapat maabot ng provider upang manatili bilang supplier o vendor. Ang pagkabigong sa mga tuntunin ng SLA mula sa magkabilang panig ay karaniwang nakukuha sa mga multa o kahit na pagkansela ng kontrata.

KPI:

Ang KPI ay isang tiyak na panukat na tinukoy ng isang organisasyon bilang isang kritikal na sukatan ng kalusugan at tagumpay ng kanilang negosyo. Karaniwan, ang mga layunin sa pagpapatakbo ay umuulit, kadalasan nagtatrabaho patungo sa isang madiskarteng layunin (Ex: pagsubaybay sa mga takdang panahon ng paghahatid upang mapabuti ang kasiyahan ng customer).

Ang mga SLA ay kadalasang bahagi ng KPI ngunit ang baligtarin ay bihirang.

Mga halimbawa:

Mga panukat ng SLA - Oras ng reaksyon ng query, Oras ng resolusyon ng query, Pagsunod sa mga sumang-ayon na deadline atbp.

Mga sukatan ng KPI - Karaniwang oras ng reaksyon, Pagkarga ng serbisyo desk, Mga papasok na dami ng tiket, atbp.

Konklusyon:

Sa karamihan ng mga kaso na tinatanggap, ang mga SLA ay may kaugaliang mga panukala na napagkasunduan at kinikilala sa buong industriya at tumutukoy sa pagkakaroon ng mga itinatag na 'pinakamahuhusay na kasanayan' na sumusuporta sa kanila. Ang isang karaniwang halimbawa ay para sa SaaS upang maghatid ng 99.9% uptime sa antas ng enterprise. Ito ay posible dahil sa mga kliyente ng paggigiit at pag-asa bilang minimum na baseline para sa serbisyo.

Gayunpaman, ang mga KPI ay nagmumula sa pagiging partikular na tiyak sa bawat samahan. Sure, magkakaroon ng ilang mas mataas na antas ng sukatan na karaniwan. Ang isang karaniwang halimbawa ay ang mga pagkakataon sa pag-unlad ng negosyo bilang isang KPI sa iba't ibang antas ng isang organisasyon na nakatuon sa marketing. Bagaman, kadalasan ang mga KPI na mahalaga upang subaybayan ay natatangi, o hindi bababa sa hindi pangkaraniwan. Kadalasan, ang KPI ay naiiba para sa mga empleyado sa loob ng parehong patayong negosyo. Ang regular at napapanahong feedback ay hindi lamang gumaganap ng mahalagang papel sa pagsubaybay sa mga KPI ngunit tumutulong sa malinaw na pagsasabi kung ano ang inaasahan ng organisasyon mula sa mga empleyado nito. Mas madalas kaysa sa hindi, ang isang organisasyon ay sumusubaybay lamang sa 1-2 KPIs upang makita na ang iba pang mga sukatan ay binabalewala na maaaring maging mas kritikal sa mga layunin nito.

Ang mga SLA ay tungkol sa mga kinakailangan at sumang-ayon na mga tuntunin ng serbisyo patungo sa isang customer. Sa kabilang banda, ang mga KPI ay ang kinakailangang mga kahusayan sa pagpapatakbo at ang kanilang pag-align sa mga layunin ng organisasyon. Mahalaga na sukatin ang parehong pagpapatupad ng SLA at mga KPI upang mapangasiwaan ang pagpapanatili ng customer at excel na kalidad ng serbisyo.